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为持续优化营商环境，提高工作效率，提升政务服务水平，现将《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《自助办理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。
重庆市江北区政务服务管理办公室
2023年6月29日
（此件公开发布）
江北区政务服务中心首问负责制度
第一条 为全面提升区政务服务中心服务效率，办事便利度，树立窗口良好形象，制定本制度。
第二条 区政务服务中心咨询引导台、帮办代办、“办不成事”投诉、综合受理窗口均为首问责任窗口。
第三条 首问负责人是指第一位接听来电、接受线上线下咨询或办事的工作人员，首问负责人应为服务对象全程提供咨询、指导服务或办理相关政务服务事项。
第四条 首问负责人要做到主动热情、礼貌待人、用语文明，仔细耐心地接受问询，不得以任何理由或借口搪塞、推诿服务对象。
第五条 首问负责人遇下列情形时，应规范办理：
（一）对属于自己职责范围内的事项，首问负责人应予以及时答复或受理。
（二）对不属于自己职责范围内的事项，首问负责人应将服务对象引领到相应责任窗口或相关部门。
（三）对业务不明确或首问负责人不清楚承办部门的，首问负责人应及时与管理办公室衔接，并给予答复。
（四）对来电咨询或投诉的，首问负责人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等记录在册，转告承办部门办理并告知来电人。
第六条 首问负责人违反规定造成工作失误，或被群众投诉的，按相关规定予以问责。
第七条 本制度由区政务服务管理办公室解释，自公布之日起施行。
江北区政务服务中心一次性告知制度
第一条 为切实提高服务效率和水平，增强办事企业群众满意度和获得感，结合工作实际，制定本制度。
第二条 区政务服务中心窗口工作人员应当增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位服务对象。
第三条 窗口工作人员要加强业务学习，熟练掌握本窗口受理事项的审查要点，并根据事项受理条件、审批程序、申报材料的变更及时调整窗口办事指南、材料表单等。
第四条 窗口工作人员在受理或接听电话咨询者办理相关事项时，必须一次性告知服务对象所要办理事项的申请条件、申请材料、办理流程、收费标准等，应主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
第五条 若服务对象所办事项涉及法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
第六条 窗口工作人员应当场审查服务对象的申请材料，对即时办理的事项应即时办理。对申请材料不全或申请材料不符合法定形式的，应当场一次性告知服务对象要补正的全部材料。对于可当场补正材料的，工作人员应当场指导服务对象补正材料；对于无法当场补正材料的，应向服务对象以书面形式告知要补正的全部材料，提供包含需补交或更正的材料的清单、要求等要素《补正材料一次性告知书》。
第七条 由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事人多跑路、多耗时引起投诉，经查属实的，按相关规定予以问责。
第八条 本制度由区政务服务管理办公室解释，自公布之日起施行。
江北区政务服务中心自助办理制度
第一条 为提高政务服务水平，加强区政务服务中心自助服务区的运行管理，提高自助设备运行效率，特制定本制度。
第二条 自助服务区是向办事企业群众提供自助办理政务服务事项的场所，由自助上网服务区、自助打印复印区、自助服务终端设备区等部分构成。
第三条 自助上网服务区可为办事企业群众提供行政许可及公共服务方面的自助服务，主要包括：网上咨询、查询办事指南、政务服务事项网上申报等；自助打印复印区可为办事群众企业提供免费打印复印服务；自助服务终端设备区可为企业办事群众提供基于自助机的智慧政务服务，主要包括：不动产登记查询、税务发票领取、驾驶证自助体检、身份证补领换领、医保查询、政务服务综合自助申报等。
第四条 区政务服务中心帮办代办人员负责做好自助服务区使用咨询、帮代办等工作；区政务服务办政建科负责自助服务区各设施设备日常维护管理、业务培训等工作；区政务服务办综合科负责监督检查物业方对自助服务区的清洁工作。
第五条 自助服务终端设备上应标明相关单位联系人电话，以便办事群众随时联系，确保自助服务终端设备正常使用。
第六条 自助服务终端设备应标明自助办理政务服务具体事项名称、操作流程，让办事群众看得清楚、弄得明白，轻松自助办理政务服务事项。
第七条 本制度由区政务服务管理办公室解释，自公布之日起施行。
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