各镇人民政府、街道办事处，区政府有关部门，有关单位：

《江北区打造营商环境最优区深化政务服务“一窗综办”改革的实施方案》已经区第十九届人民政府第17次常务会审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

        重庆市江北区人民政府

        2022年7月25日

（此件公开发布）

江北区打造营商环境最优区深化政务服务“一窗综办”改革的实施方案

为全面贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市深入推进政务服务事项通办改革深化“全渝通办”工作方案的通知》（渝府办发〔2022〕25号）等文件要求，加快推进全市政务服务综合窗口办事员队伍建设江北试点落地，深入落实江北区2022年优化营商环境大会精神，提升政务服务质量和效率，深化“一窗综办”改革，让更多政务服务事项实现“一窗受理、综合服务”，打造一流政务营商环境，现结合我区实际制定本实施方案。

一、工作目标

坚持问题导向、需求导向、结果导向，立足线上“一网通办”和线下“一窗综办”协同融合，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式，简化优化审批服务流程，加快受审分离，优化设置无差别或分领域综合办事窗口，推行“一窗综办”，实现“一窗受理、综合服务”，全面提高企业群众办事的便捷度、体验度和满意度，切实打造一流政务营商环境，建设人民满意的服务型政府。

二、工作原则

（一）应进必进。深入贯彻“三集中三到位”，“三集中”即政务服务工作向一个科室集中、政务服务科室向区政务服务中心集中、政务服务事项向“渝快办”平台集中；“三到位”即政务服务事项和人员入驻区政务服务中心到位、各相关单位对区政务服务中心窗口和首席代表授权到位、政务服务电子监察到位。

（二）受审分离。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，推行受理和审批分离原则，前台有关岗位人员由区政务服务办统一配置、调配、考核、管理，后台有关岗位人员由各审批服务部门派驻。

（三）融合发展。坚持系统性、协同性和实用性，深度推进线上“一网通办”、线下“一窗综办”深度融合，加快业务整合交互、信息共享，推动政务服务互通性建设，建立一体化政务服务融合体系，实现服务对象效益最大化、服务运行更高效、服务供给更多元、服务获取成本更低。

三、工作职责

（一）区政务服务办。统筹全区“一窗综办”工作；负责区政务服务中心“一窗综办”整体工作，编制区政务服务中心“一窗综办”改革工作方案（见附件1），并负责“综合窗口”具体岗位设置的统筹、事项入驻的确定、前台窗口受理相关岗位人员的管理、工作培训等有关工作；负责区级政务服务分中心、街镇便民服务中心“一窗综办”方案的审核、指导等相关工作。

（二）各政务服务单位。全区各政务服务单位，负责梳理本部门“一窗综办”事项的受理清单、流程设置、审查要点、标准化办事指南等工作，并全力配合区政务服务办做好“一窗综办”相关工作；加强对区级政务服务中心和街镇便民服务中心有关工作业务指导，建立常态化培训机制，提高“综合窗口”工作人员服务能力。区公安分局、区市场监管局、区税务局、区卫生健康委、区交通局、区住房城乡建委、区生态环境局、区文化旅游委、区规划和自然资源局、区发展改革委、区农业农村委、区城市管理局、区消防救援支队等单位负责区政务服务中心的事项入驻、专项培训、业务指导以及后台审批岗的岗位设置和管理等有关工作。区级政务服务分中心主管单位分别负责推进各自所属分中心的“一窗综办”相关工作。

（三）各街镇。负责本辖区所属便民服务中心的“一窗综办”整体工作。

四、主要内容

（一）优化“综合窗口”设置。

1.区政务服务中心。立足“一窗受理、集成服务”，整合设置“无差别”和“分领域”两大类综合窗口。按照“应进必进”原则，除“分领域”综合窗口的事项外，所有政务服务事项全部入驻“无差别综合窗口”，根据实际工作需要设置多个前台受理窗口。入驻“无差别”综合窗口的事项，原业务部门不再直接对外受理。专业性强、办理数量多的事项，可根据所属领域分别设置市场监管、工程建设、交通运输等3大类“分领域”综合窗口，每一领域可根据业务量设立一个或多个前台受理窗口，并根据运行情况进行动态调整，力争实现企业群众办事只需跑“一窗”即可办成。入驻“无差别”和“分领域”两大类综合窗口的事项，由相关综合受理岗负责接件和出件，业务部门负责审批办理。

2.区级政务服务各分中心。参照区政务服务中心综合窗口设置，结合工作实际，消除窗口所属科室和事项区别，事项办理窗口统一设置为“无差别”综合窗口，可根据工作需要设置多个前台受理窗口，实现企业群众办事跑“任意一窗”都可办成。

3.各街镇便民服务中心。参照区政务服务中心综合窗口设置模式，整合设置“无差别”和“分领域”两大类综合窗口。

（二）强化岗位管理。

1.健全岗位设置。“一窗综办”改革后，政务服务场所应设置综合受理岗、后台审批岗。综合受理岗，入驻指定的综合窗口，负责前台开展办理事项的咨询、接件、出件、相关材料初审、资料电子化操作等服务。后台审批岗，负责综合窗口政务服务事项的审查审核审批、专业性咨询、业务协调，“渝快办”及其相关系统事项动态调整等。

2.理顺人员管理。区政务服务办统一负责区政务服务中心所有综合受理岗岗位工作人员的聘用、调配、考核、管理等相关事宜，并按照《江北区政务服务综合窗口办事员暂行管理办法》（见附件2）有关规定执行。入驻区政务服务中心的政务服务部门后台审批岗实行“双重管理”，编制、聘用、人事关系、工资福利、组织关系等由入驻所在单位负责，日常管理、绩效考核等由区政务服务办负责。

（三）编制一窗受理清单。各部门应聚焦标准化，开展受理事项的标准化、颗粒化梳理，编制“一窗综办”政务服务事项受理流程清单和审查要点，细化相关事项办事情形、办事材料、审查要点，列明依据条件、流程时限、材料清单、注意事项等内容，并提供规范表格、填写说明和示范文本，推进“一窗综办”流程和服务的标准化、规范化，实现综合窗口按标准收件、按要点审查，企业群众按情形办事、按模板提交材料。

（四）规范业务流程。

1.一窗综合受理。申请人取号后，到对应综合窗口提交申报材料，由综合窗口统一收件、登记、初审并出具受理通知书或收件通知书。

2.后台并联审批。各政务服务部门后台审批岗人员接收到前台转交的材料后，直接进入审查审核审批程序，在规定时限内完成审批。

3.及时督查督办。综合窗口收件人员根据系统内事项办理的过程追踪情况，及时提醒相关人员进行办理，将预警信息及时报送至相关负责人。

4.统一窗口出件。各政务服务部门完成审批后将审批结果材料送到负责出件的相应综合窗口，由该综合窗口负责核对，反馈申请人有关信息，录入台账，统一出件。

5.主动引导评价。办事人在领审批结果时，综合窗口人员需主动引导办事人，运用“好差评”评价系统，进行满意度评价。

（五）推进线上线下融合。区级各政务服务单位在线上办理“一窗综办”事项过程中，须通过“渝快办”移动端、重庆市一体化政务服务平台“一窗综办”专栏办理服务事项，并及时受理、按时办结。已实现全程网办的事项，区级各政务服务单位应保留线下服务通道，在区政务服务中心或各分中心为企业群众提供线下服务，做到线下“只进一扇门、最多跑一次”。

（六）打造“小江都能办”服务品牌。针对企业群众全生命周期服务需求，为服务对象提供事项咨询导办、完善申报材料、辅导线上线下申报、跟踪办理进度等全生命周期帮办代办服务，健全部门联动协同、首席代表常态化协商的快速响应、精准服务机制，强化全环节、全过程、全链条跟踪协调服务，做好常态化送服务、送政策机制，为企业群众提供无差别受理、全程帮办代办等全生命周期服务。

五、工作要求

（一）加强组织领导。推行“一窗综办”是推进“放管服”改革的重要手段，是提升我区政务服务水平，优化营商环境的有效措施。各有关单位主要负责人要切实担负起第一责任人责任，明确分管领导、责任科室和具体责任人，全力支持“一窗综办”改革，确保各项工作任务落到实处。

（二）分期分批推进。7月底，完成前期“一窗综办”改革各项工作调研，正式启动区政务服务中心“一窗综办”改革。9月底，各政务服务单位按照工作职责，基本完成区政务服务中心的具体岗位设置、事项细化梳理、业务培训、人员转接等“一窗综办”改革工作。区级政务服务各分中心、各街镇便民服务中心，根据工作实际，参照区政务服务中心推进“一窗综办”改革。

（三）做好协调配合。区政务服务办要发挥好总协调作用，建立协调联动机制，解决“一窗综办”推进过程中存在的各种具体问题，确保工作推进有序有力。各有关单位要牢树“一盘棋”思想，强化协同配合、系统集成，打好“组合拳”，做到任务共担、工作联动、服务协同，确保各项工作任务推进到位。

（四）强化督查督导。区政务服务办要加强对“一窗综办”工作的组织、指导、协调、监督。区纪委监委、区政务服务办要健全联合督促监督机制，对落实情况进行重点督查，对工作措施行动迟缓、组织不严、落实不力的相关单位予以严肃追究责任。

附件：1.区政务服务中心“一窗综办”改革工作方案

2.江北区政务服务综合窗口办事员暂行管理办法

附件1

区政务服务中心“一窗综办”改革工作方案

为全面贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市深入推进政务服务事项通办改革深化“全渝通办”工作方案的通知》（渝府办发〔2022〕25号）等文件精神，根据《江北区关于打造营商环境最优区深化政务服务“一窗综办”改革的实施方案》工作要求，结合当前区政务服务中心实际情况，特制定本工作方案。

一、工作目标

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式，优化设置“无差别”或“分领域”综合办事窗口，本次“一窗综办”改革后，受理窗口总数由改前的35个压缩为30个“综合窗口”，其中“无差别”综合窗口为12个、“分领域综合窗口”为18个；在窗口事项受理上，“无差别”综合窗口受理事项数为1051项，原有生态环境、农业水利、卫生健康、城市管理、公安等5大类受理窗口的436项政务服务事项全部并入“无差别综合窗口”受理。

二、“综合窗口”

（一）一楼：设置4个“无差别综合窗口”。

（二）二楼：设置4个“无差别综合窗口”、11个“市场监管领域”综合窗口、2个“交通运输领域”综合窗口。

（三）三楼：设置4个“无差别综合窗口”，5个“工程建设领域”综合窗口。

三、岗位设置

按照一个“综合窗口”对应一个综合受理岗的原则，设置综合受理岗30个。

四、岗位人员管理

（一）管理体制。按照《江北区关于打造营商环境最优区深化政务服务“一窗综办”改革的实施方案》工作要求，综合受理岗工作人员为政务服务综合窗口办事员，区政务服务办统一负责岗位工作人员的聘用、调配、考核、管理等相关事宜，并按照《江北区政务服务综合窗口办事员暂行管理办法》有关规定执行。入驻区政务服务中心的政务服务部门后台审批岗实行“双重管理”，编制、聘用、人事关系、工资福利、组织关系等由入驻所在单位负责，日常管理、绩效考核等由区政务服务办负责。

（二）人员转接。“一窗综办”改革前各“综合窗口”负责受理工作的各入驻单位在编在岗人员，“一窗综办”改革后全部退出前台受理相关岗位，根据工作需要确定为后台审批岗岗位工作人员。“一窗综办”改革前各“综合窗口”负责受理工作的各入驻单位聘用人员，人事关系在入驻业务部门的，“一窗综办”改革后若从事综合受理岗岗位工作，原则上须在改革完成前，将人事关系转接至区政务服务办。“综合窗口”聘用人员具体转接人数，由各入驻单位与区政务服务办协商确定。

（三）人员招聘。根据实际工作需要，区政务服务中心推进“一窗综办”改革后，需补招部分岗位工作人员，招聘和人员管理按《江北区关于打造营商环境最优区深化政务服务“一窗综办”改革的实施方案》《江北区政务服务综合窗口办事员暂行管理办法》的有关规定执行。

五、工作要求

（一）抓好改革推进。7月底，完成前期“一窗综办”改革各项工作调研，正式启动区政务服务中心“一窗综办”改革。9月底，各政务服务单位按照工作职责，基本完成区政务服务中心的具体岗位设置、事项细化梳理、业务培训、人员转接等“一窗综办”改革工作。

（二）做好协同配合。区政务服务办要充分发挥总牵头作用，全力以赴抓好统筹、协调、调度，及时有效解决“一窗综办”改革推行过程中的各种具体问题。各有关单位要主动有为、各尽其责、紧密配合，形成强大工作合力，确保各项工作任务推进到位。

附件2

江北区政务服务综合窗口办事员暂行管理办法

第一章 总则

第一条 为全面贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《重庆市人民政府办公厅关于印发2022年重庆市政务服务工作要点的通知》（渝府办发〔2022〕34号）《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准（2020版）》等文件精神，深化“一窗综办”改革，加快实施政务服务技能提升行动，加快推进全市政务服务综合窗口办事员队伍建设江北试点落地，推动窗口人员职业发展，建设一支“高水平、专业化”的“综合窗口”工作人员队伍，提升政务服务质量和效率，全力打响江北政务服务品牌，切实为企业群众提供优质高效的“一站式”服务，现结合本区实际，制定本办法。

第二条 政务服务综合窗口办事员是指在区人民政府、区级部门以及街镇人民政府设立的政务服务场所“综合窗口”，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询、材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。

第三条 按照公开、平等、竞争、择优的原则，坚持严格标准选、细化措施管、完善制度考，建设一支综合素质高、服务能力强、工作作风硬的窗口工作人员队伍。

第四条 坚持“归口于一”，区政务服务办统一负责全区政务服务综合窗口办事员的统筹、调配、选聘等相关事宜，并由区政务服务办纳入预算管理。

第二章 选聘管理

第五条 选聘条件。政务服务综合窗口办事员均应符合以下基本条件：思想政治素质较好，拥护中国共产党领导，认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”；遵纪守法，品行端正，遵守社会公德，无违法违纪行为；有服务意识，有强烈的事业心和工作责任心，能够严格执行窗口工作人员的各项管理制度；具有国民教育本科及以上学历，有较强的文字表达和语言表达能力，且能熟练操作计算机；取得《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》（2020年版）五级/初级工及其以上证书；身体健康，符合工作所需身体条件要求。

第六条 选聘方式。一是招聘。政务服务综合窗口办事员一般面向社会从高校毕业生、复员退伍军人、社会工作者等群体进行公开招聘。区政务服务办根据实际工作需求，会同相关部门，拟定招聘计划，并组织实施招聘。二是转聘。现有窗口工作人员，符合本办法“第五条”选聘条件的在本办法实施之日起两年内，可经用人单位相应程序转聘为政务服务综合窗口办事员。

第七条 管理调配。区政务服务中心的政务服务综合窗口办事员的聘用、考核、管理等相关事宜由区政务服务办统一负责。区级政务服务分中心、街镇便民服务中心的政务服务综合窗口办事员由其主管单位提出用人计划，并由区政务服务办负责对用人计划进行审核调配；政务服务综合窗口办事员的劳务聘用、人员管理等相关事宜由主管单位负责，月度考核和年度考核由主管单位提出考核意见，区政务服务办进行审核确定。政务服务综合窗口办事员实行劳动合同制管理，各用人单位负责劳动合同的签订和解除、社会保险办理、工资发放、劳动纠纷调处等事项，原则上合同期限为三年，试用期2个月。试用不合格的，按规定解除劳动合同。

第三章 工作职责

第八条 负责“综合窗口”的业务处理。

（一）咨询受理。使用普通话接待办事人员，做到用语规范，微笑服务；负责前台电话接听、记录及转达工作；履行首问负责义务，能为办事人员提供办理事项的步骤、时限、申请材料等全流程咨询服务和讲解；受理办事人员提交的申请材料，并出具《受理通知单》或《不予受理通知单》。

（二）材料审核。按照接件标准审查办事群众提交的资料，对符合接件标准的予以受理，并进行初审以及解答相关问题；对不符合要求或缺少资料的，一次性告知办事人补齐补正；能根据相关要求办理容错、容缺业务。

（三）业务流转。代表相关审批部门履行咨询、接件、转办、出件、告知、送达等职责，负责窗口的材料流转、运送、发放、邮寄等工作。

（四）评价引导。按“好差评”制度要求，做好服务事项评价相关工作。

第九条 应急处置。掌握基本的现场应急医疗救助方法，对突发疾病实施简单的医疗救助并及时上报；处置弱化单一突发事件；针对火灾、地震等突发事件，能按照应急预案组织实施疏散应急。

第十条 负责做好现场和窗口物品及资料的维护工作，及时补充办事指南及申请表格，及时上报需维护的办公电脑、查询、自助服务终端等设备。

第十一条 严格遵守国家、重庆市、江北区有关保密工作的各项法律法规和规章制度，严格保守涉及商业秘密、个人隐私等相关政务信息。

第十二条 负责完成区政务服务办和用人单位交办的政务服务相关的其他任务。

第四章职业管理

第十三条 职业晋升管理。政务服务综合窗口办事员实行职级管理，分为初、中、高三级，初级工为三档，中级工作为五档，高级工为三档。初级、中级、高级政务服务综合窗口办事员需分别取得《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》（2020年版）五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工证书。新聘用政务服务综合窗口办事员原则上为初级，对于特别优秀、因工作需要破格聘任和晋升的，须报区政务服务办审核同意。担任初、中、高三级政务服务综合窗口办事员满1年，且年度考核为“优秀”“良好”“称职”的，可申请晋升一档。对于月度考核确定为“差”的，延长半年晋升，年度考核确定为“基本称职”的，延长1年晋升。政务服务综合窗口办事员晋升应遵循以下程序：本人提交书面晋升申请、工作总结、《履历表》和《薪酬待遇审批表》，对应等级的《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》相关证书，报用人单位初审，区政务服务办审批。区政务服务办审核通过的时间即为晋升的时间。

第十四条 加强教育培训。坚持集中培训与日常培训相结合，区政务服务办每年定期组织集中培训；各政务服务单位结合职能职责、具体任务需要不定期组织专项培训；用人单位根据工作需要开展日常培训。

第五章 薪酬福利

第十五条 政务服务综合窗口办事员的薪酬待遇包括基本工资、职级补贴、工龄工资、绩效考核奖励。试用期间，发放基本工资、职级补贴，办理社保。

（一）基本工资。政务服务综合窗口办事员按江北区上年度城镇常住居民人均可支配收入的80%执行。

（二）职级补贴。按照职级进行相应档次补贴，具体为初级一档、初级二档、初级三档每月补贴分别为600元、700元、800元；中级一档、中级二档、中级三档、中级四档、中级五档每月补贴分别为900元、1000元、1100元、1200元、1300元；高级一档、高级二档、高级三档每月补贴分别为1400元、1500元、1600元。

（三）政务服务综合窗口办事员年限补贴。按照政务服务综合窗口办事员的岗位工作年限，从区政务服务办选派之月起连续计算，其间有中断的不累计计算，补贴标准为每增加1年增加20元，按月计发。

（四）考核奖励。政务服务综合窗口办事员，根据具体考核结果确定。

（五）社会保险缴纳按相关政策执行。

第十六条 政务服务综合窗口办事员的福利，主要包括工作餐（或伙食补贴），健康体检、加班补贴（或调休）、参加工会活动等，并根据国家相关规定享受年假、婚假、产假等。

第六章 考核管理

第十七条 政务服务综合窗口办事员考核坚持定性与定量考核相结合的原则，坚持工作态度与工作实绩相结合的原则，坚持奖励与惩罚相结合的原则，年度考核主要包括工作实绩（占50%）、工作态度（占30%）和工作能力（占20%）。政务服务综合窗口办事员考核分为月度考核和年度考核，月度考核分为“好”“一般”“差”三个等次，年度考核分为“优秀”“良好”“称职”“基本称职”“不称职”五个等次。具体考核办法由区政务服务办另行规定。

第十八条 考核奖惩。各用人单位根据政务服务综合窗口办事员考核等次进行奖惩。

（一）月度考核。政务服务综合窗口办事员月度考核，考核“好”等次人数比例不超过全区政务服务综合窗口办事员总数的30%。月度考核奖励以300元/月为基数，评定为“好”等次的，发放2倍；评定为“一般”等次的，发放1倍；评定为“差”等次的，进行通报批评，本人做出书面检查，不予发放当月考核；不确定等次的，发放0.8倍；若因涉嫌违法违纪违规被立案调查尚未结案的，暂停月度考核，待结果出来后确定考核等次。

（二）年度考核。政务服务综合窗口办事员年度考核以月度考核为依据，分为“优秀”“良好”“称职”“基本称职”和“不称职”5个等次，优秀比例不超过全区政务服务综合窗口办事员总数的20%。根据年度考核结果，“优秀”“良好”“称职”“基本称职”考核奖励分别计发2个月、1.5个月、1个月、0.5个月基本工资；“不称职”不发放考核奖励，不再续聘政务服务综合窗口办事员和续签劳动合同。当年月度考核“好”累计4次及以上且无“差”的可评定为“优秀”，当年月度考核“好”累计3次及以上且无“差”的可评定为“良好”，当年月度考核“好”累计2次及以上且无“差”的可评定为“称职”，当年月度考核累计不超过2次“差”的可评定为“基本称职”，当年月度考核连续2个月考核为“差”、一年内有3个月月度考核为“差”的评定为“不称职”。当年工作未满一年的，原则上不得评为“优秀”。

第十九条 年度考核结果将作为政务服务综合窗口办事员奖罚、晋升、续聘、安排使用的重要依据。

第七章 离职解聘

第二十条 政务服务综合窗口办事员出现年度考核为“不称职”、不能胜任现职工作且拒绝合理的工作调整、多次旷工等情形，用人单位可予以辞退，并将考核结果、记录工作情况的原始资料、谈话记录、拟处理意见等一并报区政务服务办备案。

第二十一条 政务服务综合窗口办事员辞职应提前30日以书面形式提出申请。用人单位解聘应提前30日以书面形式通知政务服务综合窗口办事员本人。区政务服务办审核批准后（政务服务综合窗口办事员按规定解除劳动合同，在合同解除之日起3日内与用人单位指定的人员进行工作交接），交还自己所使用、保管的用人单位所有物品。交接完毕无误后30日内结算清所有个人薪酬，办理有关离职手续。

第八章 附则

第二十二条 本办法由江北区政务服务管理办公室负责解释。

第二十三条 本管理办法自发布之日起施行。之前区级及以下出台的有关 “综合窗口”工作人员规定若与本办法相抵触，以本办法为准。