“120万工程款终于到账了!真没想到综治中心能把这拖了半年的难题解决。”近日,拿着银行到账凭证,郭家沱街道居民王某某的眼眶红了。
这起纠纷的化解,正是郭家沱街道综治中心规范化建设的生动缩影——通过创新机制、整合力量,让综治中心成为群众家门口的矛盾纠纷“终点站”。
受理:多渠道汇民意
“以前遇事不知道找谁,到处跑,现在只要进综治中心大门就对了!”在郭家沱街道综治中心“一站式”服务大厅,刚办完登记的居民刘阿姨感慨道。今年以来,郭家沱街道深入推进综治中心规范化建设,构建起多渠道、全流程的受理体系。
走进综治中心服务大厅,信访代办、法律援助、矛盾纠纷受理三个窗口一字排开,平安办、派出所、司法所、信访办等部门力量在此深度整合,形成“多中心合一、一中心多用”的工作格局。无论是工程欠款、邻里摩擦,还是物业纠纷、家庭矛盾,群众只需进“一扇门”,就能“一窗受理”。为了让诉求“应受尽受、一件不落”,中心打通线上线下受理渠道:线下依托网格化信息平台、社区“小马工作站”收集民情,线上通过“民呼我为”平台、“141”基层自治平台接收诉求,700余件群众诉求被精准收录。
“我们给每个诉求都建了‘电子档案’,群众扫码就能查进度,再也不用为‘找谁办’‘办得怎么样’焦虑。”综治中心工作人员介绍,这种“一站式”受理模式不仅让群众找到了诉求的“落脚点”,更让中心对辖区矛盾纠纷有了精准掌握,为后续有效化解夯实了基础。
派单:精准化分责任
“工程欠款纠纷涉及合同履行,转司法所联合民政事务岗处置;物业费争议关乎物业服务,速派物业管理岗介入调解!”在综治中心的调度室,工作人员正对着“141”智治平台的诉求清单精准派单。每一起纠纷从受理到化解,都有清晰的“责任链条”,这正是中心“四步闭环”工作法中“精准派单”的核心效能。
今年五一假期后,山涧水岸小区居民李某和物业公司的矛盾闹到了综治中心。李某因房屋质量问题长期拖欠物业费,物业公司在法院判决后申请强制执行,双方情绪对立,甚至在小区业主群里互相指责。中心工作人员接到诉求后,当即通过分流转办机制将案件派至街道物业管理岗,并启动“多部门协同”程序:物业管理岗现场核查房屋质量问题,司法所干部讲解《中华人民共和国民法典》中关于物业服务与费用缴纳的相关条款,调解员耐心疏导双方情绪。经过一下午的调解,双方达成和解:物业公司3日内对房屋问题进行检修,李某当场补齐拖欠的物业费。“以前各说各理,现在有部门牵头厘清责任,问题解决得明明白白。”李某事后说。
对重大疑难纠纷,中心还建立联席会议制度,定期组织派出所、司法所、信访办等部门“集体会诊”。截至目前,355件矛盾纠纷通过精准派单实现“事事有人管、件件有着落”,从劳动争议到物业纠纷,从邻里摩擦到经济合同争议,各类纠纷都能找到对应的“解纷责任人”,矛盾化解的“靶向性”大幅提升。
督办:全流程盯进度
“吴嬢嬢,您上个月反映的楼下歌舞厅扰民问题,现在解决了吗?对方有没有按约定在晚上9点后停演?”综治中心工作人员的回访电话,让居民吴嬢嬢心里暖暖的。这通电话背后,是中心“跟踪督办”机制的日常实践——给每一起纠纷装上“进度条”,让化解过程全程可控。
在综治中心,矛盾纠纷化解有明确的“时间标尺”:一般性纠纷力争当场办结,24小时内完成闭环;复杂纠纷经3次调解未达成一致的,立即引导通过司法途径解决;疑难纠纷则在48小时内制定化解方案,成立专项工作专班跟踪办理。工作人员每天都会梳理待办清单,对临期未办结的事项发出“黄色预警”,对超期未办的启动“红色督办”,倒逼责任部门加快进度。王某某的工程款纠纷就是如此:因涉及金额大、争议时间长,中心将其列为“疑难纠纷”,48小时内组建由司法所、民政事务岗、综治矛调岗组成的专班,每天跟踪调解进展,及时协调公共律师提供法律支持,最终用两天时间促成和解。
这种全流程督办机制,让矛盾纠纷办理的平均时长较之前缩短了2天。中心还建立了“一案一登记、办结必回访”制度,工作人员会在纠纷化解后5个工作日内进行电话或上门回访,确保问题真正解决。“督办不是施压,是为了让群众的诉求不被‘遗忘’,让每个环节都经得起检验。”综治中心相关负责人表示。
反馈:暖心回访听民声
“您好,我们是综治中心的,想回访一下您工程款纠纷的解决情况,对处理结果满意吗?有没有其他建议?”王某某接到回访电话时,特意说了句:“不仅满意,更感动!你们不仅解决了问题,还惦记着我们这些打工的。”在郭家沱街道综治中心,“办结反馈”不是纠纷化解的终点,而是服务提升的起点。
每起矛盾纠纷办理完成后,责任部门都会将结果反馈至中心,中心审核确认后向当事人发放《办理结果告知书》,详细说明处理过程、法律依据和最终结果。5日内,工作人员会通过电话、问卷调查等方式开展满意度测评,对群众提出的意见建议逐条记录、分类反馈。今年以来,中心已对227人次进行回访,群众满意度高达98.7%。对少数不满意的事项,中心会启动“二次办理”程序:重新核查问题、分析原因,协调责任部门制定改进措施,直至当事人认可。
中心还定期对办结的矛盾纠纷进行“回头看”,通过数据分析研判辖区社会治理的薄弱环节,如从多起物业纠纷中发现“业主与物业沟通不畅”的共性问题后,中心推动各社区建立“每月物业恳谈会”制度,让矛盾在萌芽阶段就能得到疏导。
郭家沱街道综治中心用“四步闭环”工作法,让700余件矛盾纠纷在“家门口”化解,上半年信访总量同比下降10%。